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簡單的幾句溝通，就能夠將客戶的需求清晰理解同時提供恰如其分的服務方案，客戶的業務訴求表達和營業員面前的系統操作幾乎是同時完成，這種對客戶的“懂”給予了客戶更有“溫度“的服務。而現實卻是，客戶與營業員反反復復的交互，溝通業務需求與業務介紹，客戶還要等待營業員在系統做各種的操作和配置，最后還落得個“只會向我推銷產品”的服務體驗。這讓當前讓所有運營商及相應的支撐系統廠商頭痛不已，一輪又一輪的優化，但總是收效甚微，導致這種局面的原因又是什么呢？01業務支撐發展歷程分析：曾經發展的老路上，漸行漸窄從計算機發展歷程看，從命令輸入界面到圖形界面、從PC到智能手機，機器是通過接收具體指令或操作反饋相應的功能與服務，這種命令式的人機交互模式注定無法識別人類自然語言并從中提取有效信息。從運營商行業發展歷程來看，曾經的輕松卡、逍遙卡、至尊版裝備卡、80套餐、150套餐、298套餐……不管是運營商業務人員或是客戶都被一大串名目繁多的資費套餐“繞暈”過。當年，為了發展幾百個用戶都可以設計一個新的套餐，其盈利通常不能抵消這個套餐的維護運營成本。這樣的套餐設計機制本意是為了最大限度滿足客戶、提高客戶滿意度來更好留住用戶，而繁多資費套餐卻逼得消費者個個都成了數學家，讓客戶不得不產生運營商在騙我消費的疑慮。雙方在都想好好合作，卻落得個大家都不討好的結果。服務體驗如此差勁，究其最根本的原因是：傳統技術的命令式人機交互模式以及自以為是的套餐治理機制無法提供個性化、自動化、智能化的服務體驗。這些病灶在傳統的業務受理中生根發芽，慢慢衍生出一些的冰冷、固化的服務體驗，主要現象表現在兩個方面：客戶意圖理解難運營商產品繁多復雜、應用場景千態萬狀，而客戶表達的業務訴求又是表象的、非技術化的，這時就依賴營業員有較高的業務咨詢能力與扎實專業知識，來幫助客戶說出具體需求再轉義為套餐配置或系統操作。受限于營業員能力持續成長瓶頸與業務快速變化之間矛盾，局限了業務的可持續發展與用戶意圖滿足的精益求精。客戶意圖實施難隨著運營商業務形態的快速變化，5G、云業務、物聯網等創新業務蓬勃發展，伴隨這些業務而來的是復雜繁瑣的系統操作。盡管營業人員在準確捕捉了客戶意圖后，仍需要將客戶意圖對應的系統操作落實提交到系統上，這些系統操作可能是資料定位、服務檢索、參數配置、工單派發等等，一套操作下來才能判斷業務實施的成功與否。02未來思路：以創新的姿態深入客戶意圖未來的業務受理系統應該具備基于客戶意圖人機交互模式，融合IPA能力實現會話智能分析、客戶意圖轉義、系統命令自動化執行一體化提升，滿足從客戶會話中提取客戶意圖輸入到系統，并托管給系統自動化完成處理業務操作。會話智能分析：客戶可能在多種渠道發生會話，包括客服電話、線上咨詢、遠程視頻、線下面對面服務等，其中產生的音頻、文本、視頻等進行處理，對于音頻、視頻中的語音內容統一轉換為文本，再基于會話文本內容信息進行分析，挖掘會話中涉及的客戶主體、需求、產品等實體信息以及實體之間的關聯關系。
業務支撐發展歷程分析：
曾經發展的老路上，漸行漸窄
客戶意圖理解難
運營商產品繁多復雜、應用場景千態萬狀，而客戶表達的業務訴求又是表象的、非技術化的，這時就依賴營業員有較高的業務咨詢能力與扎實專業知識，來幫助客戶說出具體需求再轉義為套餐配置或系統操作。受限于營業員能力持續成長瓶頸與業務快速變化之間矛盾，局限了業務的可持續發展與用戶意圖滿足的精益求精。
客戶意圖實施難
隨著運營商業務形態的快速變化，5G、云業務、物聯網等創新業務蓬勃發展，伴隨這些業務而來的是復雜繁瑣的系統操作。盡管營業人員在準確捕捉了客戶意圖后，仍需要將客戶意圖對應的系統操作落實提交到系統上，這些系統操作可能是資料定位、服務檢索、參數配置、工單派發等等，一套操作下來才能判斷業務實施的成功與否。
未來思路：以創新的姿態深入客戶意圖
客戶意圖轉義：首先通過對產品/服務進行標簽化，基于全景數據的訓練動態生產及時、應景、會意的極簡套餐產品，并沉淀成大量的“實體-關系-實體”三元組，最終聚合成一張擁有大量業務知識、滿足知識推理業務知識圖譜應用。再根據會話中挖掘出來的實體信息，與CRM域知識圖譜結合，以實體信息與知識圖譜中實體匹配比對、檢索過濾，定位有效實體關聯的產品、套餐、服務并將創建購物車，同時對購物車中項目進行關聯關系校驗與資費計劃磁聯處理，最終輸出客戶意圖匹配度最優的解決方案。系統命令自動化執行：依托豐富機器人自動化能力集，包括WEB自動化、OFFICE自動化、數據庫自動化、中臺服務自動化等，為每個CRM域中產商品或服務配備自動化實施能力，系統依據購物車里的成員項目組裝自動化作業任務，實現系統錄單、參數配置、工單派發等業務操作全自動化托管執行。
03科普：什么是IPAIPA與CRM產品的融合能讓業務受理更有“溫度”，能讓系統更像人一樣理解人和自主執行反饋，那么IPA是何方神圣？IPA，是AI+RPA的融合，小編分別從AI和RPA兩個詞來解釋下IPA。AI（Artificial Intelligence）指利用一系列的人工智能能力集合，包括NLP、知識圖譜、OCR、ASR、決策引擎等人工智能能力，實現對自然世界的聲音、文字、圖片、視頻等識別與轉義成機器能夠理解的命令，同時實現提升RPA執行的自動化過程容錯、決策等場景的智能性。RAP（Robotic Process Automation），RPA整合了一系列自動化能力和工作流執行的能力，它能夠模仿人工操作電腦的過程，利用直接執行應用系統可以理解的腳本來驅動和執行應用系統。常見的自動化能力包括：WEB自動化、OFFICE自動化、數據庫自動化、API服務自動化、消息自動化、運維自動化等。通過AI擴展RPA對自然世界拾取輸入參數的能力，同時提升RPA執行的智能化、穩定性，并使 RPA 擁有更多應用場景。04浩鯨科技IPA平臺能力構建暢想浩鯨科技IPA平臺總體介紹浩鯨科技IPA平臺基于人工智能、自動化等技術打造的IPA機器人生產、執行、運營一體化平臺，同時集成了一系列開箱即用的AI與RPA能力，具有跨系統非侵入式、無需改造原系統、智能化以及7*24小時運行的特征。為營銷、人力、運營、運維等多場景提升智能數字化生產力。基于智能數字化生產力的生產方式變革，不僅能改變人工作業效率低、成本高的問題，更有價值的是智能數字化生產力將深入賦能到人類意圖實時計算領域，真正實現人類意圖作為輸入并自動化、智能化反饋應用服務或功能。浩鯨科技IPA平臺能力組成浩鯨科技的IPA能力套件主要有由四個方面組成：機器人編排器：支持基于AI+RPA能力組件對機器人自動化任務相關的定時任務配置、機器人流程繪制、腳本錄制、腳本編排等，實現對機器人實例信息維護管理。業務識別器：支持通過消息推送、FTP文件、日志匯聚分析、系統爬蟲等方式捕捉業務的發生情況并觸發機器人調度器進行匹配運算。機器人調度器：根據沉淀的業務特征庫，結合專家系統決策運算，匹配場景調度對應的機器人加入執行隊列。機器人容器：支持對機器人實例化并生成運行隊列，對隊列執行過程全程監控。對機器人實例完成執行后生成執行報告。04總結：前景何其廣闊IPA已經在人力、財務、審計和采購等領域有較多的應用案例，但由于CRM域業務的復雜性、多樣性，IPA與傳統業務受理融合仍處于初級階段，需要更多業務場景的探索找到最佳融合方案。下一步將探索IPA與CRM域各核心系統之間、與人工作業之間、與企業經營之間的協作分工關系，讓IPA數智化融入業務并提高業務的智能化、自動化，讓承載業務支撐的系統對其服務的客戶更能體現“溫度”。
科普：什么是IPA
浩鯨科技IPA平臺能力構建暢想
浩鯨科技IPA平臺總體介紹
浩鯨科技IPA平臺能力組成
機器人編排器：支持基于AI+RPA能力組件對機器人自動化任務相關的定時任務配置、機器人流程繪制、腳本錄制、腳本編排等，實現對機器人實例信息維護管理。
業務識別器：支持通過消息推送、FTP文件、日志匯聚分析、系統爬蟲等方式捕捉業務的發生情況并觸發機器人調度器進行匹配運算。
機器人調度器：根據沉淀的業務特征庫，結合專家系統決策運算，匹配場景調度對應的機器人加入執行隊列。
機器人容器：支持對機器人實例化并生成運行隊列，對隊列執行過程全程監控。對機器人實例完成執行后生成執行報告。
總結：前景何其廣闊
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